クレーム対応も賃貸管理の大切な業務の一つです。

過去のやり取りを対応履歴を参考にしながらクレーム対応を行うことが、入居者との信頼関係の構築につながります。

入居者ごとにクレームや対応についての履歴管理がポイントです

過去に対象の入居者との間でどのようなやり取りをしていたのかについて、
対応履歴を適切に管理することで上手くクレームを対応することができます。
また、その対応履歴は担当者個人だけでなく社内(複数人)でも共有できる体制を作ることで入居者への安心に繋がります。

適切にクレーム対応履歴を管理することが重要です

対応履歴に基づいて、適切にクレームを処理していくことが必要です。

どんなに気を配ってマンションやアパートを管理していたとしても突発的な設備の故障などが発生してしまい、それが原因で入居者からクレームを受けることがあるかと思います。そんな時に、適切な対応を行うことでマイナスのクレームであっても、対応内容や誠実さでプラスに転じることもできるのではないでしょうか?

そんな入居者からのクレームに対応するにあたってのポイントが「対応履歴」です。過去にそのテナントからどのような連絡があってどのような対応を行ったのかについて適切に情報を管理する必要があります。過去の履歴に基づいて対応することによって、適切なクレーム対応を行うことができます。
また、過去に解決した内容であっても「◯◯の件はその後も大丈夫ですか?」と一言かけるだけでも賃貸管理会社に対する印象は大きく変わるのではないでしょうか?逆に同じような質問や失敗を繰り返してしまうと、信頼関係を築いていくことが難しくなってきます。

入居者との信頼関係の構築は、家賃回収率の向上や賃貸物件の雰囲気の改善につながります。稼働率や収支などの目に見える数字の改善も不動産管理には重要な要素ですが、数値化することができない入居者との関係性や雰囲気といったものも同様に物件価値の向上につながる大切な要素であると言えます。

情報は共有することでその価値を大いに発揮することができます

前職で私が担当物件以外の入居者さんからクレームに対応した際に、過去にその物件の担当者がどのような対応を行っていたのかが全くわからず対応してしまい、火に油を注ぐ形になった苦い経験があります。
入居者さんからすると「何回同じ話をさせるのか!」とお怒りになる気持ちも今ではよくわかります。

そんな時に、入居者さんごとに過去どんな問い合わせが来ていて、誰がどんな対応を行ったのかを共有できていれば私のところで怒りを抑えられたのかもしれません。逆にそういった管理物件内での情報をしっかりと共有できていたチームは、「対応がスムーズだからこれからも安心だね」といった言葉を頂いていたということを耳にしました。そして、そのクレーム対応がきっかけでその入居者さんとは上手くコミュニケーションを取れる関係性を構築できたと後日知ることになりました。

どんなにその担当者が丁寧に情報や履歴を管理して対応に当たっていたとしても、その管理してる情報を共有しておらず、別の人間が業務を行った時に同様の結果が残せなければその情報は宝の持ち腐れとなります。どうしてもエクセルで個別に管理をしていると情報が個々に溜まってしまって共有が難しくなるケースがあります。賃貸管理についてのソフトやツールを活用する際には、単体での機能だけでなく情報の共有という視点での評価が必要となってくると考えられます。

エクセルでの管理はそろそろ限界...
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